事业单位结构化面试技巧：现场应急应变技巧

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　　结构化面试中，应急应变类题目往往需要考生进行结合实际，进行相对灵活的作答。重点考查的是考生的应急应变能力、处理实际问题能力等。面对这类问题需要考生稳定心态，冷静思考，分好轻重缓急，抓住核心问题进行妥善处理，这样才能把应急应变类题目答得出彩。我们可以通过一道题目与大家分享一下这类题目的作答技巧。

　　【例题展示】

　　为方便群众办事，某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后，群众在周一早上纷纷来到大厅，抱怨语音智能接听系统答非所问，情绪激动，非常不满。假如你是县政务大厅的负责人，你怎么办?

　　【存在问题】

　　1.作答过程中不能快速发现显隐性问题。考生能发现题干中出现的接听系统答非所问，群众情绪激动的显性问题，但是到现场的群众有业务诉求的隐性问题可能无法发现，导致最后解决问题流于表面。

　　2.解决问题缺少细节描述。考生知道首先要稳定现场安抚群众情绪，但只表达“我会做好群众安抚工作，稳定群众情绪”，没有答出自己的具体解决办法，会让考官无法知道考生是如何安抚好群众情绪，方法不够务实，导致分数不高。

　　3.解决核心问题效果不佳。考生对智能语音接听服务系统了解较少，导致对问题的分析浅显、单一，解决方案可行性差，无法有效的解决核心问题。

　　【作答技巧】

　　1.分清问题的轻重缓急，把握好解决问题的内在逻辑。题目中存在的显性问题(1)语音智能系统答非所问，(2)群众情绪激动，非常不满。思考，为什么语音系统答非所问群众就来政务大厅情绪激动了呢?这里面存在着隐性问题“群众在智能语言系统咨询的问题未得到解决”。所以，作为政务大厅现场的负责人，首先要解决现场群众情绪激动问题，待群众情绪缓和，了解到群众的诉求以后，其次要解决群众到现场要解决的咨询、办理业务的问题，把当前的问题处理好以后，最后是处理的语音系统问题，这样才能把题目上显性隐性问题都解决好。

　　2.安抚现场群众情绪要有细节描述。(1)安抚群众情绪要有细节。安抚群众情绪前，表明好自己的政务大厅的负责人的身份，承认由于政府自身的工作不足，导致智能语音系统服务不到位，给大家带来不便，做出诚恳的道歉，面对大家反馈的问题，会帮助大家进行解决，希望能得到群众的谅解。(2)了解需求过程要有记录。安排大厅的同事配合我倾听群众的问题和诉求，对群众反馈的高频问题和诉求进行详细记录和分类。(3)承诺解决要有计划。承诺先解决现场群众咨询的问题，对于语音系统出现的问题，将立即对接研发部门，将大家反馈的问题进行解决，也希望大家能监督语音系统的整改工作，公布监督电话。

　　3.解决核心问题举措要务实具体。(1)先暂停智能语音系统的使用，避免再有群众咨询问题无法解答的问题。第一时间向领导汇报情况，说明当前政务大厅的局面已经得到稳定，建议领导先暂停系统，启用人工接听群众电话。(2)解决现场群众诉求的问题，了解完群众的诉求以后进行分类处理。①对于能够自助设备办理和线上操作的业务，引导群众自助办理，为群众即时办结;②对于需要到窗口处理的业务问题，可以通过增设窗口、调整窗口门类来提高办事效率，并且在排队过程中有序引导大家填写表格、预审资料，通过延时服务确保业务能当天办结;③对于材料不齐、当天无法办理的群众，把需要的材料一次性告知，并且预约好下次办理的时间，到时候优先办理。(3)解决智能语音系统答非所问的问题。①联系技术人员紧急排查问题、对系统进行测试、修复;②通过现场群众调研、后台回访的方式摸清系统问题，完善问题库，确保业务全覆盖，提高语音识别精准度，简化操作流程，减少转接次数;③保留一键接通人工服务功能，周末安排人员线下值班，做到服务不断线。

　　处理应急应变的题目，不仅要把题目上的问题进行解决，更多的是要思考，出现当前问题的内在原因是什么。解决问题的时候，要通过身临其境想象，从实际出发进行解决，而不是仅仅就只解决题目上的问题而没有逻辑。