上海事业单位综合应用能力（A类）：应急处理的常用技巧

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　　应急处理题作为综合A的特色题目，对于许多学员来说，很难把握作答的全面性。因此，要想在应急处理题拿到高分，就必须掌握应急处理的技巧。

　　一、应急处理题的本质

　　重点在解决矛盾：需立足管理角色意识，结合实际经验全面性解决材料中所凸显的所有矛盾

　　二、应急处理题的难点

　　1.角色定位难：题干限定的作答身份基层事业单位中的工作人员，缺乏决策能力。

　　2.流程把握难：解题时需要对矛盾进行轻重缓急的区分，然后确定基本解决对策流程。

　　三、常见应急处理题的作答思路

　　(一)群众投诉处理

　　1.明确责任，做好记录。实行首问负责制，高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，确保件件落实

　　2.调查取证，解决问题。调研取证，并查询相关政府规定，对群众反映问题做出更详细的解释，对群众反映的服务方式、服务态度问题进行整改。

　　3.投诉分析，严格考评。投诉接待中心定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析，全面整改，提升服务质量

　　(二)干群冲突处理

　　1.赶赴现场、主动沟通。负责人立即赶到现场，制止冲突，认真听取群众的诉求，答复群众的咨询和疑问，告知矛盾纠纷处理途径。

　　2.积极商讨、寻求办法。相关负责人将群众诉求转达给责任部门，请责任部门对群众反映的问题进行调查取证，并广泛听取群众及各方意见。

　　3.依法依规、协商处理。根据调研结果和相关规定，综合各方意见，与群众进行协商，出具具体解决方案。

　　4.上报情况，后续跟进。纠纷解决后，将事件处理过程形成文档，上报给领导。同时进行后续跟踪，听取群众意见，进一步提升服务。