公务员面试模拟题之处理矛盾题：同事与群众发生矛盾怎么办

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　　【模拟试题】

　　单位派你和同事小周一起负责交通安全的宣传活动，在发放宣传单时，有人闯红灯过马路，同事小周看见了上去制止，过路者觉得这事跟小周没关系，不听小周劝告，两人发生争执，请问你该怎么处理?

　　【参考解析】

　　1.审题环节

　　审题时把握以下几个关键点：我的身份是小周的同事同时也是一名宣传交通安全活动的负责人;争执的双方是小周和群众;争执的缘由：过路者闯红灯，小周去制止。

　　2.分析环节

　　这道题分析的重点及难点在于准确把握双方的诉求，找到争执双方的矛盾点以及双方在沟通的过程中出现哪些问题。小周和我是同事关系，也是此次交通安全宣传活动的负责人，我们的目的是让过路者树立交通文明意识，自觉做到不闯红灯，文明出行。从这个意义上讲，小周主动制止行人闯红灯的做法是职责所在，过路者闯红灯确实有错。但是作为一名政府工作人员，在和过路者(群众)打交道的过程中，小周不讲究方法这是不对的。所以，在处理过程中，我们要加强沟通，让争执双方都能够意识到自己的错误。

　　3.答题环节

　　按照“找准矛盾→稳定局面→调解纠纷”的思路来整合答案。

　　【参考答案】

　　【1】找准矛盾：直接表明出现纠纷的根本原因。

　　我和小周负责这次交通安全的宣传活动，看到有人闯红灯，小周上前制止是忠于职守的表现，但说话做事也应该注意方法，尽量用委婉而不伤人的形式表达，小周和过路者产生冲突很可能是方法没有用对。

　　【2】稳定局面：将争执双方分开。

　　我会上前对两人进行劝阻，及时制止双方的争执，将小周和这名过路者分开，并采用以下措施进行处理：

　　【3】调解纠纷：分别做双方的工作，希望双方能够换位思考，认识到自己的错误。

　　首先，我会走过去，请小周和这名过路者都先冷静一下，跟这名过路者说明这样争执下去不是解决问题的办法，弄不好还会耽误他的事情，所以先冷静冷静。跟小周说，身为一名国家公务人员，应该始终把人民群众放在第一位，现在因为一言不合而和群众发生争执，是不能克制自己、一时冲动的错误表现，而且这样一直争执下去，损坏的将是我们整个部门的形象，希望小周能明白事情的严重性，所以，无论事情的起因是谁对谁错，群众不满意就是我们的失职，我们应该向过路者致歉。

　　其次，过路者之所以觉得这件事和小周没关系甚至不听劝告产生争执，有可能自己着急赶路而不想被人打扰，还有可能是对我们此次宣传活动不了解，以致产生了反感。就此，我会对耽误了过路者的宝贵时间而诚恳地致以歉意。同时，简明扼要地跟他说清楚我们这次活动是为了普及交通安全知识和宣传遵守交通安全的重要性，对他闯红灯进行劝告，也是为了保障他的安全，希望能够得到他的理解。为了安抚他的情绪，还可以赠送给他宣传册和连环画，间接达到宣传的目的。

　　【4】作为小周的同事，工作中要多帮助他深刻认识到自己的错误，找到合适的工作方法。

　　最后，我会在该名群众离开后对小周的恪尽职守给予肯定的表扬与赞赏，鼓励他继续保持这种认真负责的态度。但同时我也会提醒他做群众工作时应该注意方法，尽量用委婉的措辞和谦和的态度。只有把自己当成人民的公仆，才能真正取信于人们，开展工作时才能达到事半功倍的效果。

（编辑：shtsg）