2020上考面试应急应变题型答题技巧 -急中生智、游刃有余

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　　应急应变类题目在以往的上海公务员面试考试中，通常是作为最后一道题目出现的。2013年上海市公务员面试新增自我认知与职位匹配题型之后，2014-2016年应急应变题目开始淡出考试范围。2017年2月份的面试又开始将自我认知与职位匹配题型替换成应急应变题型，2017年6月份的上考二次调剂，应急应变题型也继续在最后一题偶有出现。

　　面对突如其来的各种问题，我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态之中。应急应变类试题要求考生处理某个特定情境下突然发生的各种问题和矛盾，以此考查考生处理突发事件与棘手问题的能力。这就要求考生在面对意外事件的压力时，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到，能急中生智，迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决。

　　真题举例：

　　你是景区的工作人员，你在巡逻时听到游客抱怨景区很大，找不到厕所，工作人员态度也很恶劣，以后再也不来了，这时还有其他游客也在旁边附和，你怎么办?(2017年2月19日上午上海市公务员面试真题)

　　真题分析

　　考生听到(看到)题目后，需要认真审题，找出题目中的关键词。这是进行情况分析、任务确定、对策提出等环节的基础。

　　(一)情境特点：“急”或“变”

　　“急”：突然发生，需要立刻得到处理和解决;

　　“变”：棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。

　　在上述真题中，特定情境是“游客抱怨景区很大，找不到厕所，工作人员态度也很恶劣，以后再也不来了，同时还有其他游客也在旁边附和。”针对这个问题，如果处理不及时或者不得当，就可能给景区的管理带来负面影响。

　　(二)给定身份：情境中往往为考生设定了身份

　　这里考生的身份是景区的工作人员，考生在答题时，一定要定位好自己的角色，结合题意，提出更多符合题目设定身份的有效对策。

　　(三)常用方法：角色定位法(包括个人和相关主体)、事件分析法、主体分析法、层层假设法、要素调换法等。针对题目具体情况，穷尽一切可行对策，尤其体现解决问题快、全、好的实效性，并且能够总结经验，避免再犯。

　　以角色定位法和主体分析法为例，该真题的主体除了“我(景区的工作人员)”以外，主要有：这名游客、其他游客，还有“态度恶劣”的某位工作人员、景区领导等。可以针对各个主体进行阐述回答。

　　针对这名游客：首先我会主动向游客表明身份，表达歉意，安抚游客的情绪，并且告诉他们有什么不满意的地方可以及时向我和其他工作人员反映，我们一定会尽力帮助解决，请他们稍安勿躁。并立即带领该名游客和其他需要如厕的游客先去距离最近的厕所，再请他们到景区接待室稍作休息。【批注1：确定事情的轻重缓急，以人为本】

　　我会向游客解释，因为景区占地面积较大，景点较多，在景区内厕所标识不够清晰，导致他找不到厕所，为此我再次向他道歉。如果游览过程中感觉身体疲劳可以在景区休息站休息一下或者吃点东西补充能量和体力。关于他说工作人员态度不好的问题，我会具体询问他不满意的原因和事情发生的经过，做好详细记录，向他保证：后续我们一定会找该工作人员了解情况，解决好这件事并给他一个满意的答复。

　　针对其他游客：如果围观附和的游客还有意见或建议，我也会耐心的接待他们，并且把反映意见和问题做好详细记录，及时向景区负责人反馈。

　　针对“态度恶劣”的某位工作人员：我会找到该名工作人员询问并了解情况，根据游客反映的事发时间和地点，尽力寻找当时目睹事件过程的其他工作人员或游客。

　　针对“景区领导”：如果该名工作人员态度恶劣的情况属实，我会把调查情况如实上报领导，请领导批示处理，并告知那名游客处理结果。【批注2：有序解决问题，查明情况，落实责任】

　　事件解决后我会向领导汇报，并提出合理化建议：针对景区面积大、游客游览不便的情况，增加一些路标或提示标志帮助游客顺利找到厕所、休息区等其他景区设施;可以通过调研，设计一些科学合理的游园车游览路线，帮助游客节省体力;同时还可以组织一次内部员工培训，再次宣贯服务意识的重要性，提高工作人员的服务水平，为游客提供更便捷的优质服务。【批注3：总结提高。客观汇报、扬长避短、积极提高】

　　总之，应对突发情况时要以工作为重、以人为本，分清轻重缓急，统筹兼顾，协调各方关系，多角度思考问题，迅速灵巧地化解危机，积极稳妥地处理好问题。

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　　华图教育 王天虹

　　2020年1月7日

（编辑：shtsg）