一、真题链接

　　你在服务大厅工作，突然网络出现故障，大厅很多老百姓情绪激动，你怎么办？

　　二、考查要素

　　考查考生的应变应急能力、人际协调能力

　　三、解题思路

　　分析情况--确定任务--解决问题--总结提高

　　四、参考要点

　　服务大厅作为为老百姓服务的场所，其工作的顺利进展对于服务老百姓来说意义重大。作为一名服务大厅的工作工作人员，遇到这种情况，我应该保持一颗清醒的头脑，不能慌张，迅速思考解决问题的方法。

　　首先，由于大厅内老百姓情绪激动，我会通过广播的形式安抚老百姓的情绪，请老百姓耐心等待，不要慌张，不要焦急，我们工作人员一定会及时解决问题，继续为大家提供高质量的服务。

　　其次，我会马上联系单位负责网络的工作人员，询问相关情况，如果是由于网络公司的原因而导致的大范围网络中断，我会马上联系网络公司，询问修复时间事宜，如果修复时间较长，我会向老百姓解释清楚情况，做出道歉，告知其网络恢复的时间，请老百姓待网络修复好之后再来办理业务。如果只是我单位内部网络问题，我会联系负责网络的工作人员马上展开排查，争取在最短的时间内使网络恢复正常。同时请老百姓耐心等待，告知事件进展，网络很快就会恢复正常。不管是哪种情况，我都会和同事一起，全力安抚群众情绪，维持好大厅的秩序，避免产生踩踏事故或群体事件。相信通过我们的努力，一定可以排除困难，将事情解决好。

　　总而言之，我会本着负责任的工作态度，热情周到的服务态度，真心为百姓着想，不断提升自己的应变应急能力，推动服务工作的顺利进展。