2013国家公务员面试真题解析：南昌海关(2月27日下午)

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　　1、现在大部分商场都实行储值卡，这类卡一般只能存钱进去，但是未消费完的不退。一理发店老板得了癌症，主动要求将客户未用完的金额退还给客户，引起了广大群众的争议，请问对于这现象你怎么看?

　　【试题类别】综合分析题

　　【考查要素】综合分析能力

　　【思路点拨】题中指出现实情况是商场不退还储值卡余额，而与这不同的是理发店患有癌症的老板却主动退还余款，两种截然相反的行为造成争议。争议一方是推崇老板行为，一方是商场责备老板违反“规则”，还有就是对商场的行为存有异议。

　　【参考解析】

　　企业是以盈利为目的，为此会以各种形式来挖掘消费需求，使利润最大化。但是有些企业唯利是图，方式欠妥。就像题中所涉及到的储值卡问题，这基本上是企业经营促销的潜规则。也正是因为这样，“特立独行”的理发店老板，其退钱行为才会引起争议。

　　一方面，一些群众为老板的行为而大加赞赏，认为其行为是讲究诚信的体现，非常难得。更加难得的是这个老板在得了癌症的情况下依然不为金钱所动，主动退钱给客户。

　　另一方面，这个老板的行为违反了商场经营的“规则”，这于老板自己是凭良心做事，但对其它的商场却是一种反击，在某种程度上会威胁到商场现行的运作模式。

　　对此，我们既要对老板的行为进行肯定，并且加以宣传，同时还应采取措施去规范市场秩序。

　　第一，对储值卡的办理与退换等规定应详化。商场买卖是自愿行为，如果是消费者自动放弃储值卡余额，那无须置之;如果是商场的霸王条款，在消费者有意合理退款的情况下不予办理，那工商等执法部门应对此进行监管并予以经济等方面的惩罚，保障消费者的利益。

　　第二，消费者权益保障部门和媒体等应加大宣传，让消费者了解其权益。对于一些不合理的商场经营行为应该加以举报，懂得并且勇于为自己的利益而呐喊。

　　总之，商场应合法经营，尊重消费者。执法部门应充分发挥其职能来规范市场秩序，整顿不合理行为。

　　【高分点睛】

　　对于商场不退还储值卡余额的行为能够予以披露，如商场行为不合理，损害了消费者利益。另外，对争议的问题所在能分析到位，如能够分析到店老板的行为影响到了一些商场的利益。

　　2、单位集体出去拓展训练，你有个同事小王，有恐高症，有一个项目不敢上去，影响了其他同事的心情，在后面的拓展中，同事们也不积极参加了，请问你怎么办?

　　【试题类别】人际沟通题

　　【考查要素】人际沟通能力

　　【思路点拨】有三个矛盾需要处理，一是小王不敢参与项目，一是同时心情受影响，一是同事后期不积极参加对这三个矛盾一一分析解决。

　　【参考解析】

　　单位同事集体出去素质拓展，有利于增进同事之间的彼此了解。每个人的身体素质不一样，会出现一些小摩擦也是很正常的。作为其中的一名参与者，我会秉着包容理解的心态看待每一位同事的表现，对于出现的矛盾，要积极化解，尽可能的营造一个良好的团队氛围，让同事玩的开心，学的开心。

　　第一，对于同事小王不敢参与项目，我非常理解，因此我会先安抚他不安的情绪，并询问交流相应的解决方式，劝说他本身户外运动就是改善心理素质的，一定要勇敢的走出第一步，另外，也让其他的同事积极参与到对小王的劝说中，大家一起给予鼓励。如果小王依旧不敢，那么我会陪他一起做这个项目，相信有人陪伴，小王的恐惧心理能够有所缓解。

　　第二，对于同事的不积极参加，很有可能是由于前面的项目大家体力透支比较大而不愿意进行下面的项目，或者是项目本身不怎么具有吸引力，因此我会和项目负责人提议，看是否可以调换一些对体力要求不高或者是大家比较感兴趣而且同样具有拓展意义的活动。

　　通过这件事情，让我认识到，在工作中，不仅要不断的提升自己的工作能力，同时也要帮助同事，要共同进步，才能营造一个和谐、共进的团队。

　　【高分点睛】

　　对于自身角色把握准确，对于题中所涉及到的矛盾能够主动耐心化解并且心系团队。如和小王一起参与项目，克服或舒缓恐惧症。或者是后期调换一些其他的活动来调动大家的积极性。

　　3、你单位公布个数据后，发现数据出错，如果在网上重新更正，影响你单位的形象，不更正会影响企业，请问你怎么办?

　　【试题类别】应急应变题

　　【考查要素】应急应变能力

　　【思路点拨】数据出错，更正不更正，两难选择，但出于负责任这一点，应勇于承担。

　　【参考解析】

　　工作无小事，看似简单的一件事情，如果没有办好，很有可能会产生非常严重的后果。我单位公布数据后，发现数据出错，对于这个问题，我会冷静思考，迅速果断的采取措施，尽可能将影响降到最低。

　　第一，迅速了解数据出错的全部情况，并将数据的错误之处如实地汇报给领导，根据领导的进一步指示进行下一步工作。

　　第二，数据出错，不更正会影响企业，不管影响大小，我们都应予以重视。因此，我会按照领导的指示先更正数据，并向可能受错误数据影响的企业一一道歉，同时也向社会检讨单位工作，表示日后在公布数据等工作中一定会做好核实工作，确保万无一失。

　　第三，虽然更正数据会影响我单位形象，但我相信这是短暂的，相反，如果不更正，那影响会更加深远。我相信，只要我单位能够站在大众的利益考虑问题，必能赢得信任和谅解。同时，在以后的工作中会更加细心。

　　公务员手中握有群众赋予的权力，要时刻认识到肩负在自己身上的责任。要坚持做到“权为民所用，利为民所谋，情为民所系”，在工作中，要始终围绕着群众的切身利益展开工作。同时，经过这件事，也让我认识到，在工作中，一定要耐心细致，踏踏实实的完成领导交派的任务。

　　【高分点睛】

　　用于承担责任，并能减少甚至消除对企业和对本单位的影响，如与企业沟通好，并对企业和社会真诚道歉。

　　4.政府颁布错电政策，用电大户不满，领导让你组织个活动收集群众的想法，你如何组织?

　　【试题类别】组织管理题

　　【考查要素】组织管理能力

　　【思路点拨】组织管理题按照时间顺序开展工作，首先是要有一个关于收集想法的计划，即确定具体的方式及相关物品的准备等，接着是对活动过程中的一些重难点的把握，最后是总结。

　　【参考解析】

　　政府在制定一项政策时，如果仅仅不深入群众了解民意，而是仅仅是从自身角度考虑问题，那么在制定政策方面就可能会有所偏颇，甚至是背离民意。为此，在颁布一项政策时，和群众进行沟通是非常有必要的，为了做好此项工作，我会从以下几方面着手处理。

　　第一，在制定相关计划前，我会积极和领导沟通，明白领导的意图，同时向有过相关工作经验的同事请教，初步制定以召开座谈会的形式收集群众的想法。召开工作小组会议，群策群力，积极商讨其中事宜。根据活动内容，确定此次参与的工作人员及邀请相关主持人。根据此次活动的的特点选择好适应的场地和座谈会时间，初步拟定计划上报领导，待领导做好下一步指示，严格执行。在开座谈会之前，一方面要做好会场布置工作，准备好相应的物品。另一方面，做好通知工作确保群众能够了解此活动，积极参与进来。

　　第二，为了确保此次座谈会能够顺利进行，能够收集到群众中真实的想法，这就需要群众尤其是用电大户能够积极参与到座谈会中，要让群众想要表达、急于表达、敢于表达。为此，我们工作人员在座谈会中，要做好座谈会上进度的把控工作，同时带动好场上氛围。工作人员在与群众交流过程中，要注意自己的态度和方法，要让群众感受到我们在解决问题方面的决心和态度。另外，工作人员要做好相关的记录工作，确保准确的收集群众的想法。同时要制定好相关应急预案，确保座谈会能够顺利的进行。

　　第三，做好场地的清理工作，对工作人员进行感谢。同时将收集上来的信息做好归总并商讨政策实施细则和注意事项，以书面的形式上报给领导，以确保领导能够尽快做好下一步的工作安排。

　　【高分点睛】

　　首先是方式上的选择，这里还可以实地调查、专家访谈、问卷调查等方式综合实施，确保数据真实全面。其次是在实施的环节要考虑到调查对象的表达意愿并采取应对措施。比如态度上要谦和。