事业单位综合应用能力（A类）：应急处理题与沟通协调题作答框架

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　　应急处理题与沟通协调题作为事业单位考试A类综合考察的特色题型，也是与申论的鲜明区别之处，因为极强的工作场景性以及对工作经验与社会阅历的较高要求成为诸多考生的棘手体型。为助广大考生披荆斩棘，现将二者的常见做法框架梳理如下，以供参考。

　　一、应急处理

　　(一)投诉问题(有一定实权且已了解情况，下属个体有不当，群体有情绪--以2019-5-19统考第三题“急救指挥中心陈东被投诉”为例)

　　1、与被投诉者沟通：理解肯定、指出问题、希望主动道歉

　　2、主动拜访投诉者：(若受伤或生病--慰问)、诚恳道歉、说明原因

　　3、召开内部通气会：通报处理办法、希望正确看待、反思存在问题、提出工作要求

　　4、加强能力培训：特殊常见案例分析、总结技巧、汇编成册发放

　　5、反馈处理情况：处理方法、后续整顿、汇报领导、听取建议

　　(二)投诉问题(有一定实权但暂未了解情况--以2018-10-27统考第二题“环境监测站”投诉题为例)

　　1、表态：安抚情绪、做出承诺

　　2、调查：赶赴现场、了解情况

　　3、解决：解决问题(对策集中体现处)

　　4、监管：加大力度、畅通渠道;跟进落实

　　5、总结：形成报告上报，总结方案经验、上升长效机制

　　(三)投诉问题(无实权且暂未了解情况--以“小区大型犬问题反馈给市民热线中心”投诉题为例)

　　1、表态：安抚情绪、做出承诺

　　2、调查：了解并记录情况和投诉者信息

　　3、整理：分类整理情况;明确单位职责

　　4、转交：其他部门，解决问题

　　5、监管：跟进落实

　　6、反馈：电话反馈解决情况/结果

　　(四)工作流程改进问题(有实权、下级单位将办事群众“踢皮球”--以“宫家岛居委会”投诉题为例)

　　1、表态：安抚情绪、做出承诺

　　2、调查：了解情况

　　3、解决：帮助群众解决困难

　　4、道歉：登门道歉

　　5、总结改进：培训能力，端正态度，进行处罚;整理经验

　　二、沟通协调

　　(一)劝谏、慰留(以2017-10-28统考的第二题“刘富贵被打”和“社区家庭医生”为例)

　　1、关怀：同情理解、(慰问伤情)

　　2、肯定：工作成绩、个人成就

　　3、支持：帮助解决问题

　　4、挽留：憧憬未来、真诚慰留

　　(二)、工作推进落实(以2019-10-29统考的第一题“农机推广”为例)

　　1、关怀：同情理解、换位思考

　　2、要求：提出工作要求、指示

　　3、支持：提供解决方案

　　4、总结：重申要求、提出希望

　　(三)聘请(全职、兼职--以2021-5-22第三题“邀请张教授担任兼职调解员”题为例)

　　1、表明态度：转达领导态度、诚心邀请

　　2、说明原因：自身面临问题、肯定对方成绩

　　3、消除疑虑：解决时间、地点、技巧能力等问题

　　4、表明诚意：提供薪资待遇、诚挚邀请