事业单位综合应用能力（A类）：应急处理题其实有“技”可循

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　　事业单位综合A类考试中，一般考生们最害怕考到的就是应急处理题和沟通协调题，往往对于对策的写作步骤无从下手。其实，只要通过做题，不断积累答题框架，这两种题型还是能够有“技”可循。接下来，就先以应急处理题为例，给大家总结相关的作答框架。

　　一、群众投诉

　　在应急处理题型中，考察最多的一种情况就是针对群众投诉，而往往也是投诉相关工作人员，答题中往往以第三人的身份，介入到投诉中，化解矛盾纠纷。

　　(一)针对领导让我处理某项投诉情况。往往需要我们作为中间调解人，劝说被投诉工作人员道歉，进而取得群众的原谅，最终解决这个投诉问题。具体步骤为：首先，劝说工作人员道歉，以情感沟通融入道理沟通，在表示理解认可的同时，指出其核心问题;其次，向投诉者道歉，并进一步解释误会的原因;再次，改进工作中不足，往往需要提升工作中的专业水平及服务意识;最后，向领导进行总结汇报，听取意见。

　　(二)群众直接向我投诉情况。群众在第一时间向我进行问题反馈时，应体现对群众的重视程度，明确表明我们的态度，安抚群众情绪之后，再进一步解决具体问题。具体步骤为：

　　首先，做好问题记录，安抚群众情绪，表明重视态度;其次，调查取证，了解事情原委，获取相关证据;最后，严肃处理，严惩违法违规行为。

　　(三)群众拨打投诉热线情况。针对投诉热线接线员身份，其岗位职责是无权参与投诉事件处理过程的，只能通过问题转办，转办至相关部门解决。具体步骤为：首先，接听电话，认真记录群众诉求;其次，进行责任划分，明确问题办理的部门;再次，进行问题转办，并明确问题解决时限;最后，群众回访，告知其处理结果，询问满意度及建议意见。

　　二、干群冲突

　　在应急处理题型中，我们也会遇到工作人员与群众发生现场冲突的情况，作为中间调解人，我们一般是不在现场的，所以第一步骤往往赶赴现场。具体步骤为：首先，赶赴现场，拉开冲突双方，并安抚群众情绪;其次，解决问题。一方面，能够当场解决就当场解决;另一方面，若超出解决权限，则回到单位，通过积极商讨，寻求解决办法;最后，向领导汇报解决情况，并做好后续跟进。