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2021年省考面试结构化试题练习-服务意识与技巧
2021-05-11 15:42:55 公务员考试网 
文章来源：华图教育
第2题：请阅读桌上的题签(面试考生请注意，不要在题签上写字或做记号)。根据某局办公室工作人员李芳与教育局信访科工作人员的这段对话，你认为李芳在接听这个电话过程中存在哪些问题?如果你是李芳，你会怎么回应对方?
考生题签：
下午刚上班，局办公室工作人员李芳才坐下，电话就响了，她拿起电话……
对方：“你好，是XX局办公室么?我这里是农业局信访科。之前有一封群众来信，涉及到咱们两个部门，政府办要求我们共同办理，想问下你们这边是否有结论了。”
李芳：“这是我们局信访科的事，你怎么打到办公室来了?”对方：“我给你们局的信访科打电话了，但是没有人接。”
李芳：“他们好像有个会议，都出去开会了。你过一个小时再打看。”
对方：“哦!是这样的。我们局长对这件事比较关注，中午下班时让我们下午一上班就向他汇报情况，所以才急着跟你们联系。你能把信访科长的手机号给我吗?”
李芳：“别人的手机号我怎么能随便给你?我又不能确认你的身份。”对方：“那你能帮我联系下，请他们尽快跟我联系一下吗?”
李芳：“他们在开会，我怎么跟他们联系，你跟你们局长说一下情况，明天再确认不就可以了么?”
对方：“这个……好吧，谢谢了!”
【主要考察能力】服务意识与技巧
【评分参考要点】
1.能够明确指出李芳以上做法和对话的不恰当的地方。比如：没有认真履行自己的工作职责;对话语气生硬，没有把握好首问责任制的原则，开始就对对方采取拒绝的冷淡态度;没有做到以工作为重，不积极主动想办法向本局信访科同事取得联系;有工作拖延的倾向，要求对方明天再联系，而不是主动帮助对方等。
2.能够提出合理、有效地应对做法。比如：向来电人致歉，告知信访科的人开会去了，给对方添了麻烦;主动把对方的要求详细记录下来，通过各种方法积极联系信访科的同时，让信访科的同事及时与对方联系并回复;由于信访科同事手机号码属于他们的个人隐私，不方便提供，此时应该请求并获得对方谅解;如果一直联系不上信访科的同事，应及时告知来电人;如果对方认为无法回复领导，则表明会向本局领导汇报，由双方领导进行协调、沟通，请对方放心等。
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